klasifikasi SPBU

TKI Pelayanan Pelanggan dan Pengisian  Minyak

PT Pertamina Retail memiliki Sistem Tata Kerja (STK) berupa pedoman,

• Tata Kerja Organisasi (TKO), 
• Tata Kerja Individual (TKI) dan 
• Tata Kerja Penggunaan Alat (TKPA).

STK tersebut menjadi pedoman formal dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan dan penjualan BBM/K.

Pedoman, TKO dan TKI yang terkait langsung dengan kegiatan pelayanan dan penjualan BBM/K antara lain:
a. PedomanNo. A-001/1 100/2016-SO tentang ManajemenBusiness Fuel& Gas;
b. TKO No. B-008/B1100/2016-SO tentang Penanganan Keluhan Pelanggan;
c. TKI No. C-002/B1100/2016-SO tentang Pelayanan Pelanggan dan Pengisian Minyak;
d. TKI No. C-010/B1100/2016-SO tentang Pelayanan Pelanggan dan Pengisian Minyak Menggunakan Kartu PAS;
e. TKI No. C-011/B1100/2016-SO tentang Pelayanan Pelanggan dan Pengisian Minyak Menggunakan Voucher;dan
f. TKI No. No. C-015/B1100/2016-SO tentang Pelayanan Transaksi Pengisian Gas.

Salah satu indikator keberhasilan dalam pelaksanaan TKI C-002/B1100/2016-SO tentang Pelayanan Pelanggan dan Pengisian Minyak adalah tidak terdapat keluhan pelanggan. TKI C-002/B1100/2016-SO tersebut menyatakan bahwa pramuniaga pada SPBU harus memastikan BBM/K yang akan dibeli, baik itujumlah maupun jenisnya.
Hasil pemeriksaan terkait pelaksanaan TKI C-002/B1100/2016-SO menunjukkan masih adanya keluhan pelanggan terkait pelayanan pelanggan dan pengisian minyak. Pemeriksaan dokumen rekapitulasi keluhan pelanggan pada SPBU 31.17.101 yang berlokasi di Jalan A. Yani Kota Bekasi diketahui bahwa selama tahun 2016 dan sampai Semester Itahun 2017, terdapat keluhan pelanggan terkait salah pengisian jenis BBM/K ke kendaraan pelanggan. Keluhan tersebut telah ditangani oleh BUH SPBU 31.17.101 selaku penanggung jawab di SPBU. Pelanggan mendapatkan BBM/K pengganti secara gratis dan pramuniaga SPBU tersebut telah mendapatkan sanksi. Hal tersebut terjadi karena pramuniaga SPBU tidak memastikan kembal ijenis BBM/K yang dibeli oleh pelanggan dengan jenis kendaraan pelanggan.

Selain itu, Program Pertamina Way mengklasifikasikan SPBU dengan Grade yang telah ditentukan. Grade pada SPBU antara lain
Pasti Pas Excellent,
Pasti Pas Good,
Pasti Pas Basic, dan
Pasti Pas Prima.

Grade SPBU yang semakin tinggi mengindikasikan adanya peningkatan pelayanan dan penjualan BBM/K kepada pelanggan.

Namun demikian, sampai dengan bulan Juni 2017 diketahui bahwa SPBU PT Pertamina Retail yang mendapatkan hasil
Grade Pasti Pas Excellent hanya sebanyak 5 SPBU.
Grade Pasti Pas Good  sebanyak 108 SPBU
Grade Pasti Pas Prima, sebanyak 6 SPBU
Grade Pasti Pas Basic.  sebanyak 33 SPBU

Kondisi tersebut mengindikasikan pelayanan dan penjualan BBM/K pada SPBU PT Pertamina Retail masih sangat perlu ditingkatkan untuk mencapai grade yang lebih tinggi

Permasalahan tersebut terjadi karena unit bisnis SPBU milik PT Pertamina Retail belum optimal dalam menjalankan TK1 tentang Pelayanan Pelanggan dan Pengisian Minyak

Untuk kedepannya,apabila terdapat konsumen yang melakukanpengisian,operator wajib menanyakan produk yang akan digunakan. Karena saat ini terkadang operator kurang bisa mengenali kendaraan secara baik dan benar terkait kendaraan yang menggunakan gasoil / gasoline, khususnya untuk mobil MPV/SUV keluaran terbaru.

PT Pertamina Retail merencanakan investasi penambahan jumlah unit bisnis SPBU dengan menggunakan dana dari dalam perusahaan sendiri yang berasal dari saldo laba dan depresiasi, dan penyertaan modal Pertamina serta penerimaan pinjaman.Total rencana investasi SPBU yang tertuang dalam RKAP tahun 2016 dan 2017 adalah sejumlah 234 unit dan 267 unit. Pada pelaksanaannya baru terealisasi sebanyak 189 unit dan 194 unit.